Čo riešime na prevádzkach
Pri návrhu práce v Ellipse Team vychádzame zo situácií, ktoré sa odohrávajú mimo kancelárie: chyžná objaví závadu, údržbár potrebuje ďalšiu úlohu a manažér chce vidieť, na čo sa čaká. Rozhodujúce nie je dostať celé desktopové rozhranie na malú obrazovku. Potrebujeme, aby konkrétny človek dostal zrozumiteľný krok a ostatní videli výsledok bez ďalšieho telefonátu.
Čo treba vyriešiť
Rozdiel medzi správou a úlohou je v dohode: kto koná, dokedy a čo znamená dokončenie. Ellipse Team má podporiť tento spôsob práce v teréne, nie iba presunúť všetky upozornenia z počítača do vrecka.
Od fotografie závady po prevzatie údržbou
Pracovník môže založiť závadu priamo pri izbe alebo spoločnom priestore a doplniť fotografiu. Úloha sa nasmeruje na príslušný úsek, manažér ju priradí a sleduje otvorené aj dokončené prípady. Pri poruche, ktorá blokuje pripravenosť izby, musí nadväzovať aj informácia pre recepciu.
Rovnaká aplikácia môže podľa nasadených funkcií pomáhať pri inventúrnom súpise alebo príprave príjmu z fotografie dokladu. Tieto procesy majú spoločný princíp: záznam vzniká pri práci, nie neskôr po návrate k počítaču. Odborná kontrola a potvrdenie pritom zostávajú súčasťou postupu.
Ranný prehľad má oddeliť naliehavé od bežného
S ranným manažérskym prehľadom a evidenciou úloh vie vedenie spojiť to, čo sa stalo včera, s tým, čo je potrebné urobiť dnes. Otvorené a oneskorené úlohy treba odlíšiť od bežných notifikácií. Ak všetko signalizuje rovnakú prioritu, tím prestane upozornenia rozlišovať.
Pri zavádzaní preto nastavujeme zodpovednosti, spôsob odovzdania medzi zmenami a význam dokončenia. Fotografia vykonanej práce môže byť užitočná, ale sama nenahrádza potvrdenie prevádzkovej použiteľnosti — napríklad rozhodnutie, že opravenú izbu možno opäť odovzdať hosťovi.
Postup zavedenia v konkrétnej prevádzke
- Rozdeľte roly a oprávnenia. Recepcia, housekeeping, údržba a vedenie potrebujú rozdielny rozsah informácií.
- Pri úlohe uveďte miesto, prioritu, vlastníka a termín. Pre kritické prípady dohodnite aj eskaláciu, ak sa úloha neprevezme.
- Zavádzajte po jednom procese a zaškoľte tím na konkrétnych situáciách. Overte, že dokončenie úlohy sa prejaví aj tam, kde podľa neho rozhoduje recepcia.
Výnimka, na ktorú treba myslieť
Priveľa notifikácií vedie k ich ignorovaniu. Oddeľte naliehavú poruchu od bežného prehľadu a pripravte postup pre slabé pripojenie či nedostupný telefón.
Ako overiť prínos
Merajte čas prevzatia a vyriešenia, úlohy po termíne a opätovne otvorené prípady. Počet kliknutí ani prihlásení nie je dôkazom lepšej služby hosťovi.
Čo hovorí zahraničný výskum
Výskum v hotelierstve spája zmenu správania pracovníkov s kombinovanou formou školenia, nie iba so samostatným technologickým zásahom.
Pri zavádzaní odporúčame spojiť aplikáciu s praktickým nácvikom. Táto práca nemeria úsporu času housekeepingového modulu.
Zdroj: Changing Behaviors: Improving Customer Service in a Digital-Driven World — Cornell University, diplomová práca Elizabeth M. Martyn, 2018.
Konkrétne prepojenia a rozsah funkcií prejdeme podľa konfigurácie vašej prevádzky. V schéme pod článkom nájdete súvisiace súčasti Ellipse.
