Čo riešime na prevádzkach
Pri rozhovoroch s ubytovateľmi riešime čoraz častejšie skrátenú recepčnú službu aj ubytovanie bez stálej fyzickej recepcie. Nie každý hotel chce rovnaký režim: niekde recepcia funguje iba počas časti dňa, inde má byť bežný príchod úplne samoobslužný. V oboch prípadoch potrebujeme spojiť tri veci: údaje a overenie hosťa, požadovanú úhradu a prístup do izby. Ak jedna časť zostane mimo rezervácie, problém sa iba presunie na človeka, ktorý v noci zdvihne telefón.
Čo treba vyriešiť
Problém vzniká medzi krokmi. Odoslaný formulár nie je potvrdená úhrada a úspešná platba sama nepotvrdzuje pripravenosť izby. Odporúčame pomenovať podmienky uvoľnenia prístupu a určiť, ktorý systém je zdrojom každého stavu. Hotel si pritom môže nastaviť odlišné pravidlá pre firemnú rezerváciu na faktúru a individuálny pobyt platený vopred.
Tri úkony recepcie, jedna rezervácia
V Ellipse preto neriešime online check-in ako samostatný formulár. Údaje možno predvyplniť pomocou OCR z dokladu a pri zodpovedajúcom nastavení doplniť overovací krok s porovnaním fotografie. Stav procesu sa prenáša k pobytu v PMS, aby recepcia alebo manažér videli, čo hosť dokončil a čo ešte chýba. OCR znižuje prepisovanie; samo osebe nie je zárukou pravosti dokladu ani totožnosti človeka.
Druhým krokom je Ellipse Pay. Hosť môže zaplatiť pred cestou alebo pri príchode cez podporované samoobslužné zariadenie. Kiosk s platobnou funkcionalitou má vychádzať zo zostatku konkrétneho pobytu, nie pýtať vopred nastavenú všeobecnú sumu. Platba kartou, mobilom či hodinkami potom nadväzuje na ten istý hotelový účet.
PIN môže byť pripravený vopred, doručený až po splnení pravidiel
Pri podporovaných online kľučkách vieme pripraviť PIN platný na obdobie pobytu a jeho doručenie oddeliť od samotného vytvorenia. Podmienky si určí ubytovateľ: niekde vyžaduje dohodnutú zálohu a dokončenie check-inu jednej osoby, inde úhradu celého zostatku vrátane príslušných poplatkov a spracovanie všetkých ubytovaných osôb. Tieto nastavenia treba zosúladiť s povinnosťami konkrétnej prevádzky.
Práve toto rozlíšenie je podstatné. Automatizácia nemá rozhodovať podľa toho, či hosť otvoril e-mail, ale podľa splnených podmienok na rezervácii. Pri zmene izby alebo termínu sa musí upraviť aj príslušný prístup.
Bez stáleho pultu neznamená bez komunikácie
V praxi hosť aj po samoobslužnom príchode potrebuje upraviť fakturačné údaje alebo sa na niečo opýtať. V Ellipse Team sústredíme aj komunikáciu z podporovaných portálov, ktoré sprístupňujú Messaging API. Manažér dostáva notifikácie do mobilu a nemusí kvôli každej správe otvárať samostatný extranet. Automatika vybaví štandardný priebeh; človek zostáva dostupný tam, kde je potrebné rozhodnutie.
Postup zavedenia v konkrétnej prevádzke
- Spojte PMS, Self check-in a Ellipse Pay cez konkrétnu rezerváciu. Recepcia má vidieť splnené aj chýbajúce kroky na jednom pobyte.
- Pred odchodom recepcie skontrolujte neskoré príchody: údaje hostí, požadovanú úhradu, pripravenosť izby a doručenie pokynov.
- S podporovaným prístupovým systémom overte platnosť PIN-u, jeho zrušenie pri storne aj zmenu pri presune izby. Pred ostrým spustením prejdite celý postup ako hosť.
Výnimka, na ktorú treba myslieť
Zlyhaná platba, nečitateľný doklad, vybitý telefón alebo nedostupná kľučka potrebujú jasnú cestu k človeku. Určite službu, kontaktné číslo a náhradný spôsob odovzdania prístupu. Samoobslužný hotel stále potrebuje zodpovednosť za nočnú pomoc.
Ako overiť prínos
Sledujte podiel neskorých príchodov dokončených bez zásahu, počet telefonátov na 100 príchodov a čas vyriešenia výnimky. Porovnávajte podobné dni a skladbu hostí. Úsporu času vykazujte spolu so sťažnosťami na príchod.
Čo hovorí zahraničný výskum
Výskum upozorňuje, že technológia mení vzťah medzi hosťom a personálom; v terénnom experimente hostia ocenili blízkosť dostupného pracovníka pri samoobsluhe.
Pre tento proces z toho odvodzujeme odporúčanie zachovať dostupnú pomoc. Štúdia nemerala Ellipse ani nočnú prevádzku bez recepcie.
Zdroj: Cyborg Service: The Unexpected Effect of Technology in the Employee–Guest Exchange — Cornell University, 2014.
Konkrétne prepojenia a rozsah funkcií prejdeme podľa konfigurácie vašej prevádzky. V schéme pod článkom nájdete súvisiace súčasti Ellipse.
